Quand le client final devient fournisseur

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, comment une entreprise peut-elle réduire ses coûts de fonctionnement interne ? En déléguant au client. Depuis le succès du concept IKEA, nous avons pris l’habitude en tant que consommateur de prendre à notre charge une part de la production afin de pouvoir acquérir des biens à moindre coût. Une start-up française vient d’avoir une idée similaire : réduire le prix des produits qu’elle vend dans la mesure où le consommateur communique ensuite sur les réseaux sociaux sa satisfaction, effectuant ainsi la promotion de la marque. Dans un récent article, j’évoquais la question du faire et du faire-faire. En particulier, comment la division du travail et la volonté de rester au maximum dans le monde des idées ont contribué sur la longue durée à créer une organisation sociale où les responsabilités sont largement diluées, où chacun peut se décharger sur quelqu’un d’autre. Les exemples d’IKEA ou de cette start-up illustrent une tendance similaire : l’entreprise délègue une ou plusieurs tâches à son client plutôt qu’à un fournisseur. Du point de vue du consommateur, il s’opère un changement radical par rapport à la maxime : « le client est roi ». Avec la pressurisation des coûts, la notion de service client se transforme en échange de bons procédés. Il y a, dans l’évolution actuelle de la société, une problématique du faire et du faire-faire qui me paraît fondamentale et qui est au cœur même des questions de pouvoir et de justice sociale.

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